客の迷惑行為に対する適切な対応って？

対処に苦戦しがちな「不機嫌な客」。態度が悪いだけならいいですが、なかには店員に対して“迷惑行為”に及ぶ人もいるようです。実際に迷惑行為が発生した場合、実際にどのような対処がされているのでしょうか？

日本労働組合総連合会が以前実施した「消費者行動に関する実態調査」（連合調べ）によれば、最も多かった迷惑行為は「暴言を吐く（33.1％）」。次いで「威嚇・脅迫的な態度を取る（28.5％）」「説教など、権威的な態度をとる（19.2％）」と続きます。

また「迷惑行為をおこなう消費者にどう対応したか」と質問したところ、暴言や脅迫的な態度、説教には「丁寧に謝罪した」と答える人がほとんど。こちらに非がなくても“しっかり謝ること”がポイントのようです。

機嫌が悪い客の対応方法は人によって様々。客の様子を窺うのではなく、全力で接客することが大事なのかもしれませんね。

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文／古山翔

参照／日本労働組合総連合会「消費者行動に関する実態調査」https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20171221.pdf?v0110