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「接客マニュアルなし」で高まる仕事への主体性。多様な働き方をリードするスターバックスのこだわり

仕事

2020.10.24

共働き時代に合った私らしい生き方・働き方を模索するCHANTO総研。

 

従業員の女性比率が7割と高く、仕事と育児の両立をしている方が多く勤めるスターバックス。

 

今年7月にママ&キッズ向けにリニューアルした「スターバックス コーヒー 越谷イオンレイクタウンmori3階店」に勤めるストアマネージャーの桑原梓さんにお話を伺いました。現在小学1年生のお子さんの育児と店長業務を両立する桑原さんから見た、スターバックスでの働きやすさとは、どのようなところにあるのでしょうか。

 

PLOFILE:桑原梓さん

2001年入社。現在は「越谷イオンレイクタウンmori3階店」ストアマネージャーとして仕事と育児を両立する。

 

「マニュアル通りに」ではなく、主体性を重んじるスターバックスの接客

——桑原さんは、アルバイトとしてスターバックスで働いていた経験があるそうですね。

 

桑原さん:

学生時代に一年半ほどアルバイトとして働いていました。実はコーヒーは苦手だったのですが、働く環境と人の良さに惹かれて。コーヒーを介して地域と人を元気にしていくという仕事にも魅力を感じ、最終的には正社員として働くことを希望しました。今では休みのたびにコーヒーを淹れてトレーニングをしています(笑)。

 

——アルバイトとして働いていたころと、ストアマネージャーとして働いている現在を比べて、職場環境に変化はありましたか?

 

桑原さん:

今年で入社20年目になりますが、入社当時やアルバイト時代と比べて、誰もが働きやすい環境であることは変わらず継続しています。パートナー同士、良い部分を互いに認め合い、個性を発揮できることができる職場だと思います。

 

変化としては、多様な働き方を互いに認め合える関係性が、より高まっているように感じています。今年の6月、「nonowa国立店」で、聴覚に障害のあるパートナー(従業員)が接客する店舗がオープンしたように、さまざまな状況やライフステージの方も働くことができる、社会の変化に適応した働き方や多様性をリードしている会社だと感じています。

 

——スターバックスでは、サービスにおいて明確なマニュアルがないと伺っています。その意図はどのようなところにあるのでしょうか。

 

桑原さん:

ドリンクの手順やオペレーションの手順書や、企業理念などを学ぶ研修はありますが、接客に関するマニュアルはなく、目の前のお客さまに対して「どのように対応すれば良いのか」を、自身で考えて責任を持って行動するということを推奨しています。

 

マニュアルに則って言われた通りに動くのではなく、「自分の仕事」として主体的に働くことは、お客さまの満足度を高めるだけでなく、パートナー自身の仕事のやりがいや楽しさにつながっていくと思っています。

 

採用面接の際も、接客業ということで「人が好き」というところと、私たちが中心に据えている企業理念である「人々の心を豊かで活力あるものにするために」というミッションに対して、「自分もそういうことをやってみたい」という共感を持っているかどうかが重視されます。

 

——「みんなで作りあげる」という連帯感や自発性も養われそうですね。ストアマネージャーとしての人材育成で気をつけていることはありますか?

 

桑原さん:

同じ志を持ったメンバーが働く環境は、やっぱり心地良いですよね。

 

ストアマネージャーとしては、相手の意見を尊重した上で対話をすることを心がけています。一方的に指示を出して「こうあるべき」というレールを敷くのではなく、相手の気持ちに寄り添いつつも、自分が伝えたいことを伝え、パートナーの「こうしたい」を引き出すことを意識しています。

 

私がアルバイト時代にそうしてもらったように、「スターバックスでこんな風に成長したい」「こんな自分になりたい」という気持ちを応援し、背中を押してあげられる存在でいたいと思うし、それが仕事のやりがいでもあります。

 

>>NEXT キャリアを検討するトライアル期間とは?

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