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いまさら聞けない?電話応対のマナーいろいろ

仕事

2019.07.02


会社の印象を大きく左右する電話応対には気を使うものです。電話応対には色々なマナーがあります。

マナーを知らないために、気がつかないままマナー違反をしてしまっていることもあるかもしれません。

そこで、ビジネスシーンならではの電話応対マナーをピックアップしてみることにしましょう。

◆電話応対の準備

まずは、電話応対をする際に必要な準備からチェックしておきましょう。以下のポイント電話をかけるとき、受けるときどちらにも必要なことになります。

・メモ帳と筆記用具

電話をかけるときにも受けるときにも、手元にメモ帳と筆記用具を置いておくことは、基本中の基本です。最近では、PCのメモ機能を使う方も増えて来ているようです。

・明瞭な声とトーン

電話で話をするときには落ち着いた明瞭な声とトーンで話すことを心がけるようにしましょう。どんよりとした暗い声は、相手が聞き取りにくいだけでなく、あまり良い印象を与えないものです。

・会社の顔としての意識を持つ

電話応対をするときには、会社の顔として電話の受け答えを行っているという意識を持って対応することが大切です。顔が見えないからこそ、より丁寧で礼儀正しい対応が必要になると言えるでしょう。

◆電話をかけるときのマナー

それでは、電話をかけるときのマナーにはどんなものがあるか確認しておくことにしましょう。次のようなマナーはキチンと押さえておくと良いでしょう。

・かける時間帯を選ぶ

始業早々の時間帯は避けるようにしましょう。仕事を開始してすぐの時間帯はメールのチェックやその日の予定の確認等で忙しい時間帯です。始業開始後15分以降の電話をかけるようにすると良いでしょう。

また、昼休みや営業時間外や終業間際の電話も避けるようにしましょう。この時間帯に電話をしてしまうと配慮のない方と言うレッテルを貼られてしまう可能性もあります。

・事前に準備を行う

電話をかけるときには、先方の社名、部署名、役職名、名前の読み方を確認しておくようにしましょう。

また、用件に必要な資料は事前に用意しておくようにすることで途中で途切れることなく手際よく話をすることが可能になります。

・電話を切る時のマナー

電話を切るときは、基本的にかけた方から切るのがマナーです。相手がお客様の場合は先方が切ってから受話器を置くようにしましょう。

また、受話器を置くときに乱暴におくことのないように、丁寧に切るように心がけましょう。

・相手が不在の場合の対応

電話をかけたときに、相手が不在のこともあります。そのときにはケースごとに対応が異なりますので、注意が必要です。

自分の用件で電話をした場合は、会議の終了時間や帰社時間を尋ねて、こちらから電話をかけ直すようにします。

先方の用件で電話をかけた場合は、その旨を伝えて折り返しの電話をお願いしてOKです。

◆電話を受けるときのマナー

次に電話を受けるときのマナーについて見てみることにしましょう。

・電話は3コール以内で取る

電話がかかって来たら可能な限り早くとるようにしましょう。3コール以上鳴ってから電話を取ることになってしまったときには、「お待たせいたしました」と言って電話にでるようにすると良いでしょう。

・相手の声や名前がよく聞き取れないときの対応マナー

電話がかかって来たときに、相手の声がよく聞き取れないことがあるものです。そのときには、そのまま電話をつないだりせず、キチンと確認するようにすることが大切です。

声がよく聞き取れないときには、「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」とお伝えすると良いでしょう。

また、相手の名前がよく聞き取れかかった場合は、「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」とお伝えして対応されることをおすすめします。

・当事者が不在あるいは離席中の場合の対応

先方が電話をかけて来た当事者が不在だったり、離席してしまったりしていることもあります。その際には次のような対応を行うと良いでしょう。

折り返し電話をさせる旨を伝えるか、別の担当者が代わりに用件を聞くことが可能かどうか確認してOKであれば同じ部署の人に電話をつなぐことができます。

◆電話応対の際のNG対応

ビジネス電話のNG対応というのもありますので、いくつかご紹介しておくことにしましょう。

・「もしもし」はビジネス電話の第一声ではNG

プライベートな電話ではごく普通に使っている「もしもし」ですが、ビジネス電話では第一声で「もしもし」と使うシーンはまずありません。通常は「お電話ありがとうございます。○○会社です」と言った対応になります。

ただし、電話がよく聞こえないときなどには、音声確認の際に使うこともあります。

・個人情報に対する対応は慎重に

携帯電話の番号や社員の名前などを軽々しく教えてしまうことのないようにしましょう。少しでも怪しいと感じた場合は、先方のお名前と連絡先を教えていただいて、確認の上必要があれば折り返し連絡をするようにすると良いでしょう。

いまさら聞けない電話対応のマナーについてお伝えしましたが、確認のために役立ててくださいね。

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