接客で最も大切な能力は「コミュニケーション力」

取引先や客と接する仕事はクレームがつきもの。相手に不快な思いをさせないためには、具体的にどのような能力が必要なのでしょうか？

 

一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会は、以前“良い接客に関するアンケート調査”を実施しました。

 

まず回答者に「接客する上で必要な能力は何ですか？」と尋ねたところ、「コミュニケーション力（47票）」が第1位に。次いで「思いやり（44票）」「臨機応変さ（38票）」と続きます。4位の「誠実性（20票）」は3位と18票も差が開いたので、多くの人は上位の3項目が接客に必須の能力と認識しているようです。

 

気をつけていても発生しうるクレーム。自分の仕事に自信を持つことも大切ですが、過信しすぎたり、思いこみで業務を進めたりしないよう注意したいものですね。

 

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文／牧野聡子

参照／一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会「『良い接客』に関する調査」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000028265.html