クレーマー対応に役立つ「S言葉」

一般の人に比べ、接客業に携わる人は特に「対お客様への言葉選び」に慎重になるもの。「クレーム対応能力アップ研修」などを提供する「株式会社エンゴシステム」の援川聡さんは、接客では「『D言葉』を封じて『S言葉』を使う」ことを推奨しています。

 

「S言葉」は、「そうなんですね」「失礼しました」「すいませんでした」などが代表例。クレーマーへの初期対応で重要となるのが“傾聴と共感のスキル”のため、いかに「S言葉」を使いつつ“事実確認を徹底するか”がポイントとなります。逆に「D言葉」での反論は、クレーマーに「言いくるめられてたまるか」という闘争心を持たせることになりNG。援川さんは「子羊を演じながら」という表現を用いて、“まずは実態把握に努める”ことの重要性を解説していました。

 

「S言葉」のメリットを実感する人は多く、ネット上では「ファストフード店で働いてるけど、『S言葉』使うとこっちの気持ちも冷静になるし役立つよ」「まずは相手に怒りを収めさせないと話ができないからね。『D』じゃなくて『S』が鉄則！」といった経験談がチラホラ。

 

よく使ってしまう口グセは、自分ではなかなか気づけないもの。「D言葉」を使い過ぎていないか、たまには気にしてみるのもいいかもしれませんね。

 

文／内田裕子