クレームは企業が成長するチャンス？

「クレームは宝の山」というスローガンを掲げ、利用者の声を何よりも大切にしている企業は数多くあります。企業の新人研修などを請け負うビジネススクールなどでは、「苦情の時こそファン獲得のチャンス」と教えることもあるそう。

 

ポテトチップスなどで有名な「カルビー」も、“お客様対応”に力を入れて会社を大きく変化させました。『カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み』（日本実業出版社）という書籍まで出版しているカルビーの「お客様相談室」は、クレーム客の95％をファンに変えてしまう特別な部署。“指摘への対応は可能な限りスピーディに”“本音を言わないお客様の真意をつかむ話法”などの技術を使い、会社の成長に大きく貢献しているそうですよ。

 

たとえサービスに納得がいかなくても、無関心でいる方が楽なもの。クレームによって状況が改善されるなら、お互いにとってメリットは大きいのではないでしょうか。

 

文／河井奈津