あなたは仕事での“電話対応”には自信がありますか？ 職場では、顧客や取引先、上司など様々な人から電話がかかってくると思いますが、その際に「うまく対応できる気がしない…」「電話が鳴ると毎回緊張する」という人は少なくないようです。

「なるべく電話を取らない」という人も…

電話対応に抵抗を感じる人からは、「メールやチャットと違って、正しい言葉遣いや返答を“考える時間”がないので焦る。あとは周りの社員に電話対応を聞かれるのもイヤ」「急な電話対応は心の準備が全然できないし、緊張で頭が真っ白になってしまう」といった声が上がっていました。

 

なかには「電話でのやり取りは極力したくないから、できるだけメールやチャットで話を済ませる」「忙しいフリをして他の人に対応を頼んだり、いろいろ準備するために後からかけ直す形にしている」など、電話対応を避ける人も見られます。

よく使うフレーズは覚えるべき！？

電話対応への苦手意識が強いと気が動転したり緊張してしまうようですが、ずっと避け続けるわけにはいきませんよね。

 

電話対応を克服するためのアドバイスとしては、「とにかく場数を踏むことが大事。“完璧な受け答えをしなきゃ”って考える人もいるけど、自分にプレッシャーをかけるだけだからもう少し気楽に構えた方がいい。徐々に慣れていけば、自然と緊張もほぐれると思う」「テンパって言葉が出てこない場合に備えて、あらかじめ準備しておくと多少気持ちに余裕が持てるよ。例えば“よく使うフレーズ”は覚えておくと便利だし、メモを見ながら話す形でも大丈夫。あと電話対応が得意な人の話し方をマネするのもおすすめ」といった意見が。経験値を増やしたり自分へのハードルを上げすぎなければ、自信へと繋がるのかもしれません。

 

さらに“電話対応で心掛けるポイント”もいくつかあるようで、「ビジネスマナーはもちろん重要だけど、たまに『フランクな喋り方』も織り交ぜてみるといいかも。相手も話しやすくなるし、自分自身のリラックス効果も期待できる」「“相手の話を理解すること”を第一に考えてみて。話し方に気を取られすぎて会話の内容が頭に入ってこなかったら本末転倒だよ」などの声が寄せられていました。

約4割が“電話恐怖症”！？

仕事以外でも、電話をかけたり受けることってありますよね。では実際に、電話に対して苦手意識を持っている人はどれほどいるのでしょうか？ セゾン自動車火災保険株式会社は、以前300名の男女を対象にアンケート調査を実施しました。

 

まず同調査では“電話がかかってきた時や、自分が電話をかける時にストレスを感じる人”を「電話恐怖症」と仮定。割合を調べたところ、該当者は40.3％という結果が出ています。

 

そこで「電話恐怖症」の人はどのような特徴があるのか見ていくと、「自宅や勤務先の固定電話が鳴ると緊張する」「電話の方が早い場合でもLINEやメールなどで連絡したい」といった回答が。また電話恐怖症の90.9％が「電話をかける前に話す内容や言葉を準備する」と答えていました。

 

電話対応で緊張しない術を身につけて、苦手意識を払拭していきたいですね。

 

文／古山翔

参照／セゾン自動車火災保険株式会社「電話恐怖症に関する意識調査」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000020.000033692.html