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身に覚えのないクレームに「私は悪くない!」と言い張る人の思わぬ勘違い

仕事

2020.09.29

クレームの原因は認識のズレ!?

彼女を擁護をする声が多いなか、「自分が気づかないうちに、お客様に不快な思いをさせてしまったのでは?」という厳しい指摘も。

 

接客業で働くワーママからは「丁寧に対応していると思っても、相手がそう受け取らない場合もある」「クレームは客を満足させられなかった証拠。反省した方が自身の成長につながると思う」といった意見が上がっています。

 

なかには「自分と客の間に認識のズレがあったことがある」と自分の経験を語る人も。「お客様の主張は『質問とは違う内容をひたすら説明された』ということだった。確かに私は“こういうことが聞きたいのかな?”と早合点して、見当違いなことを言ってしまった…」とコメントしています。“思い込み”による勘違いがクレームに発展することも少なくないようですね。

 

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