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職場がパニック「責任者を出せ」で上司を呼びに行くべきなのか!?

仕事

2020.10.20

なるべく経験はしたくない“客からのクレーム”。最悪のケースだと、客が「責任者を出せ!」と要求してくる場合も…。緊迫した状況になった際、私たちはどのように対処しているのでしょうか?みなさんの声を集めてみました。

「責任者を出せ!」と言われたらどうする?

先日、ネット上では「接客対応中に『店長を出せ!』と怒り始めた利用者。このようなトラブルが発生した時にどう対処していいかわからないので、本当に焦りました」というエピソードが話題に。客が怒った際に「責任者を出せ」と怒鳴るのは定番らしく、「最近同じような経験をした。なだめても話をまったく聞いてくれなかった」「『責任者出せ』と言われた瞬間、頭が真っ白…」など共感の声が続出しました。

 

次に具体的な対処法を見ていくと、「一番ダメなのは自力で解決しようとすること。話がこじれるので、早急に責任者を呼ぶべき」「上司にバトンタッチするのもアリ。上司は決断できる選択肢が多いので」といった意見が寄せられています。

 

些細な問題なら自力で解消!?

クレームは早急な対応が求められますが、「責任者を出せ」と言われたら必ず呼びに行かないとダメなのでしょうか? 目立った意見として「ちょっとしたことで責任者を呼んでたらキリがないよね。些細な問題だった時は自力で解決した方がいい」「『責任者出せ』を鵜呑みにする必要なし。怒ったお客様を落ち着かせるのも、接客業において大切な能力」などのコメントが。責任者を呼ぶかどうかの判断も重要なポイントになるのかもしれませんね。

 

一方、店長職を担当する女性からは「『責任者を出せ』と発言する人が100%悪いとは限らない」との主張も。彼女いわく、“責任者を出せ=十分な接客対応ができなかった”と認識することも必要とのこと。「客から“話が通じない”と思われている可能性がある。自分の接客に問題がなかったか、しっかり振り返った方がいいよ」とコメントしていました。

 

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