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「要するにさぁ…」と勝手に話をまとめるあなたにフツフツと怒りが湧き上がる

コミュニケーション

2019.01.31

20190122demo01家族や友達と会話をしていると、ふと相手の“口グセ”が気になるもの。特に「でも」や「だって」などの言葉には“言い訳”や“否定”のニュアンスが強く、場合によっては人に不快感を与えてしまうようです。

 

「D言葉」に対する世間の声


ある20代の男性は、基本的に性格は明るくポジティブな思考の持ち主。「誰と会話する時も相手の話し方は気にならない」と発言していますが、ある日ネットで見た「『D言葉』を使う人ってどうなの?」というトピックが気になっています。「D言葉」とは、「でも」「だって」「どうせ」「だけど」などに代表される“Dから始まる”表現。このトピックでは、「これらの言葉を使う人は“否定的・マイナス思考”」だと結論づけていました。

 

この結論に対する彼の見解は、「『D言葉』をネガティブワードとして受け取る人が多いみたいだけど、少しくらいは使ってもいいのでは?」というもの。

 

「D言葉」への彼の見解に対し、ネット上では賛否の意見が続出することに。やはり目立っていたのは“否定派の声”で、「何かと『だけど』って使う人は言い訳がましい印象。接していて気持ちよくはないかな」「職場の新人が『でも、でも』を連発するから“でもでも君”って呼ばれてる(笑)」「子どもが『だって!』を使うと、『だってじゃない!』ってつい怒鳴っちゃう…」といった声が寄せられていました。

 

「要するに」に嫌悪感を示す人も


一方で相談者への同意を示す“「D言葉」擁護派”もいて、「特定の言葉を使う人にダメ出しするってモラハラの匂いがする」「言葉使いだけで相手を否定できない。そこまで私自身が偉い生き方してないし…」「いちいち『この言葉は使っちゃいけない』なんて気にしてたら、気疲れするよ!」といったコメントが登場しています。

 

また、中には「『D言葉』を使っていたとしても前向きな発言もあるのでは?」と意見する人も。例えば「でも頑張ってるじゃん」「どうせ誰も気にしてないよ」「だけど間違ってないでしょ」「だったらやってみようよ」などはポジティブな表現で、その後に続く言葉によっては“前向きに使える”という主張でした。

 

ネット上では「D言葉」以外にも、“他人が使うと気になる言葉”が次々と挙げられることに。「知り合いに『っていうかぁ』を何に対しても使う人がいる。すべて否定から始まるから萎えるしイラつく」「『要するに』で始まる人のセリフって、だいたい要せてないよね」「『つまり人間』が嫌い。何でも『つまり』ってお前がまとめようとするな!」などの“怒りの声”が多く上がっています。

 

クレーマー対応に役立つ「S言葉」


一般の人に比べ、接客業に携わる人は特に「対お客様への言葉選び」に慎重になるもの。「クレーム対応能力アップ研修」などを提供する「株式会社エンゴシステム」の援川聡さんは、接客では「『D言葉』を封じて『S言葉』を使う」ことを推奨しています。

 

「S言葉」は、「そうなんですね」「失礼しました」「すいませんでした」などが代表例。クレーマーへの初期対応で重要となるのが“傾聴と共感のスキル”のため、いかに「S言葉」を使いつつ“事実確認を徹底するか”がポイントとなります。逆に「D言葉」での反論は、クレーマーに「言いくるめられてたまるか」という闘争心を持たせることになりNG。援川さんは「子羊を演じながら」という表現を用いて、“まずは実態把握に努める”ことの重要性を解説していました。

 

「S言葉」のメリットを実感する人は多く、ネット上では「ファストフード店で働いてるけど、『S言葉』使うとこっちの気持ちも冷静になるし役立つよ」「まずは相手に怒りを収めさせないと話ができないからね。『D』じゃなくて『S』が鉄則!」といった経験談がチラホラ。

 

よく使ってしまう口グセは、自分ではなかなか気づけないもの。「D言葉」を使い過ぎていないか、たまには気にしてみるのもいいかもしれませんね。

 

文/内田裕子

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